Sobre la capacidad gerencial de CANTV

Spread the love

En los últimos tres días hemos confrontado problemas para alimentar oportunamente de informaciones a www.eastwebside.com.

La conexión ABA-CANTV, cordón umbilical con el mundo, había dejado de funcionar. Quedamos a oscuras.

por Eduardo Martínez

Para poder cumplir con nuestros lectores, nos vimos obligados a visitar a cuanto Cybercafé pudimos tener acceso. Igualmente, contamos con la ayuda de amigos que abrieron espacio en sus oficinas. Todo esto nos ocasionó retardos incontrolables.

A la vez, el primer día de la falla no pudimos contactar a Soporte Técnico de CANTV a través de su número telefónico 0-800CANTV00. En cada ocasión, una grabadora informaba que había una falla en el sector, sin que se pasara la llamada al departamento respectivo.

En el segundo día, logramos contactar a ejecutivos de Soporte Técnico con los cuales realizamos revisiones y pruebas, tanto del setup de la computadora como las conexiones, modem y router. Al final, siempre la misma respuesta “llame más tarde, porque una falla de nuestro sistema nos impide ir más allá en las pruebas”. Así transcurrió todo el segundo día de falla. Ya tarde en la noche, ante nuestros reclamos, nos sugirieron llamáramos a Atención al Cliente, lo que no se pudo hacer hasta la mañana siguiente por estar fuera de “hora de atención”.

En todo caso, la llamada a Soporte  Técnico SIEMPRE debe generar un número de reclamo. Lo que reiteradamente se solicitó y nunca pudieron darla.

Detalle curioso de la situación, es que sólo había acceso a la página web de CANTV. Lo que siempre se le comentó a la casi media docena de ejecutivos que nos atendieron telefónicamente.

Al tercer día, descubrimos, al llamar a Atención al Cliente, que el servicio estaba “cortado” por un retraso en el pago. Lo que resultó extraño. Por cuanto el pago está domiciliado a una tarjeta de crédito. Una revisión posterior de la cuenta de correos asignada a la cuenta, nos reveló que en la madrugada del día del corte, habían enviado una comunicación de corte.

Hay varias preguntas elementales: 1) Sí cortan el servicio de Internet ¿Cómo el usuario puede ver sus correos y enterarse que se lo cortaron? 2) ¿Por qué se escurre el corte colocando una contestadota automática que dice que hay una falla en la zona? 3) Si se toman en cuentas las horas de revisión técnica de equipos y conexiones ¿Cómo soporte técnico de CANTV no se entera que el servicio está cortado y malgasta su tiempo en resolver un problema que no se resuelve técnicamente? 4) ¿Se corta el servicio con un sólo mes de atraso?

La conversación con el área de cobros de CANTV resultó aún más interesante. Por alguna razón, en este caso del lado del banco emisor de la tarjeta, no se pudo cargar el monto a la tarjeta. Medio de pago que se ha mantenido inmodificable por cerca de 8 años. Sin embargo, cuando se fue a cambiar a otra tarjeta del mismo banco, el sistema informó a la operadora “que no se podía domiciliar a tarjetas de crédito” y que por lo tanto debía ir a una Taquilla de Paso de CANTV y cancelar personalmente.

Solicitamos hablar con un supervisor, el cual dijo que era una “nueva política” de la empresa que el servicio ABA no se domiciliaría más a tarjetas de crédito. Un decisión gerencial que demuestra el nivel de conocimiento de quien haya tomado una medida como esta.¿Cuántos cientos de miles de suscriptores de ABA deberán ir ahora a cancelar en las Taquillas de Paso?

Ir a pagar a la Taquilla de Paso, es otro evento revelador de la situación de CANTV. En el IPSFA en Caracas, hace una semana se llevaron la máquina para cambiarla, y todavía no la han entregado. Hay que ir a la taquilla de Santa Mónica, donde están pagando los suscriptores de una amplia zona que incluye: Santa Mónica, Los Chaguaramos, Las Acacias, El Valle, Coche y toda la gente de Fuerte Tiuna. Por lo tanto, pagar nos tomó cerca de 50 minutos.

La conversación de la gente que va a pagar, y cuya cola serpentea hasta la calle, es también reveladora. Muchos de ellos con problemas de corte de su servicio por que CANTV no pudo o no quiso cargar sus pagos a tarjetas de crédito. Se enteraron de la situación, cuando se encontraron cortado el servicio telefónico o de ABA.

Lo paradójico de la nueva política de CANTV, de no domiciliar pagos en tarjetas de crédito, es que cuando se llega a la taquilla, se puede pagar con tarjetas de crédito. Entonces……. ¿Cuál es el objeto de no aceptar domiciliaciones de pago en tarjetas de crédito?

Esta situación arroja fuertes dudas sobre la actual capacidad gerencial en la CANTV. Problemas solucionados por la CANTV privada, hoy en día comienzan a aparecer de nuevo y nos recuerda la negra etapa de una empresa telefónica estatal que no satisfacía las necesidades de sus clientes. Cuando poseer una línea telefónica  era un privilegio; comunicarse con alguien, con calidad en la conexión y rápidamente, dependía únicamente de la suerte y, tener acceso a las nuevas tecnologías, era tan sólo un lejano sueño.  Fueron tiempos donde la empresa nunca iba al cliente, sino el cliente debía ir a la empresa. Parece que regresamos al pasado.

En el ciberespacio, 15 de septiembre de 2010.

Deja un comentario