Repensar la atención bancaria venezolana

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banca-venezolana-problemasEn el 2013, los usuarios de la banca en Venezuela han debido enfrentar diversos inconvenientes en su interacción con las instituciones donde mantienen sus cuentas.

Entre estos inconvenientes se encuentra la manera en que los funcionarios bancarios evitan asumir sus responsabilidades.

Ante cualquier reclamo verbal de los clientes, el funcionario se escuda detrás de normas, instrucciones de Sudeban o el simplemente “seguir órdenes”.

Estas normas pueden ser absurdas, pero los funcionarios, desprovistos de opiniones propias o cerrados a las sugerencias de los clientes, se les olvida, las más de las veces, que el dinero que depositan los clientes es de los clientes y no del banco.

Cuando un cliente bancario se presenta a una sucursal bancaria, se ve obligado a solicitar un ticket que le asigna un número con el cual será atendido. Para el usuario normal, que no es de la tercera edad, la espera puede ser interminable, al observar como otros clientes que llegaron después de él, pasarán primero.

Hay bancos, donde el flujo de personas fluye más rápido cuando la máquina es desconectada por una falla. Los funcionarios organizan entonces una cola en estricto orden de llegada. Curiosamente, el tiempo de espera se reduce considerablemente.

La simple observación, que por lo visto no es atendida por los funcionarios de esos bancos, señala que cuando los cajeros se enfrentan a una cola, trabajan con mayor velocidad. En cambio, cuando es la máquina quien asigna el ticket y llama por número a los clientes en espera, los cajeros se toman todo el tiempo para pasar al siguiente cliente. Reclamado a los gerentes o supervisores, pasan por alto el hecho. Lo cual se evidencia en que pasan los meses y la situación se sigue repitiendo.

Otra modalidad, es cuando el banco instala nuevos cajeros automáticos que pueden recibir depósitos. Los clientes normales, verán entonces que la máquina está programada para que pasen primero los de tercera edad u otros servicios. Esto con el fin de forzar a los clientes a usar los nuevos cajeros. Sin embargo, hay operaciones de depósitos, que por sus montos y características, requieren de la atención de un cajero de “carne y hueso”.

Todos estos artilugios que usan los bancos, solo significan que el cliente debe malgastar su tiempo ante las taquillas de un banco. El tiempo del cliente, no le importa al banco.

Otro de los problemas que se observan, es cómo los bancos suprimen el número de cajeros activos. Esto sobretodo en las horas pico de afluencia de clientes.

La agencia puede tener cinco taquillas, pero solo hay dos cajeros. Esto entra en conflicto con el número de clientes que maneja esa agencia.

En los últimos meses, se ha sumado a los inconvenientes la emisión de las chequeras. Cada vez más, los bancos aumentan el número de requisitos, incluyendo con cuantos días de anticipación hay que pedirlas. Esto incluyen las cuentas de nóminas, lo que impide en ocasiones a los trabajadores el no poder utilizar a plenitud su salario.

En caso que ese trabajador decida retirar su dinero, se verá limitado a menos de 10 mil bolívares. En caso de que requiera adquirir un cheque de gerencia, puede estar horas en espera antes de que le sea emitido. Esto ocurre sobretodo en la banca pública, donde ahora le indican al cliente que debe ser “autorizada” la emisión del cheque, como si el dinero no fuera de quien está solicitando ese cheque de gerencia.

Ante cualquier reclamo, el funcionario del banco, lejos de apurar o facilitar la gestión del cliente, se esconderá tras la excusa: “son las normas, no puedo hacer nada”, o cualquier otra explicación de muy poca credibilidad.

Fuente: Redacción

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